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2017年3月国内汽车投诉排行及分析报告

作者:    来源:车质网研究院        发布日期:2017-04-11


    据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网2017年3月份统计,本月共接到车主有效投诉信息4380宗,与去年同期投诉量基本持平,环比则大幅上涨34.3%。同期,车质网共接到车企针对投诉回复反馈3837条,环比基本持平,与去年同期相比小幅增长3.3%。
    3月,车质网接到的有效投诉信息共涉及439个车系,较2月车系增加50个,车系投诉达两位数(含)以上的有105个,较上月增加了28个。去除投诉人自愿申请撤诉的信息后,3月投诉量前30的品牌排名如下:



    受3.15因素影响,3月份消费者的投诉意愿较强且投诉较为集中。本月投诉量在进入2017年后首次突破4000宗,部分车型投诉较为集中,排行榜前三位的车系投诉总量均超过百宗。其中,长安福特的蒙迪欧和福克斯分列第一和第三名,投诉量环比涨幅分别为3.1倍和1.4倍,厂家应该进一步给予重视。值得一提的是,在TOP30榜单中仅有2款车型投诉量环比实现下降,分别为奇瑞艾瑞泽5和长安逸动。特别是奇瑞艾瑞泽5,由于厂家对投诉问题非常重视且处理及时得当,因此艾瑞泽5在3月份的投诉量环比下降31%,排名也由上个月的第一名下降到第八名。

    本月国内汽车投诉数据看点:



    3月,合资品牌的投诉量自2016年11月以来首次超过自主品牌,且占比超过50%,投诉量达2265宗,环比大幅上涨52.5%。同期,自主品牌及进口品牌在投诉量方面,环比均有不同幅度的上涨。其中自主品牌投诉量为2027宗,环比增加313宗,占比下降8个百分点%;进口品牌投诉量为88宗,环比增加25宗,占比保持不变。



    车质网数据显示,由于3月份整体投诉量上升,各国别投诉量也呈现出不同幅度的上涨。其中,德系品牌投诉量392宗,环比增幅高达1.2倍。同样增幅明显的还有韩系和美系品牌,投诉量分别为181宗和948宗,环比分别上涨69.2%和66.3%。除此之外,日系和欧系品牌投诉量环比增幅均接近或超过50%,法系品牌投诉量增幅最小。



    3月份,紧凑型车再登投诉量榜首,以1836宗再次超越SUV车型,投诉量环比增加512宗, “车内异味”及“异响”等故障问题仍较为集中,投诉量均超过了三位数。同期,SUV车型投诉量环比增幅也较为明显,与2月相比增加了326宗。



    如上图所示,3月份2015款和2016款车型依旧为投诉的主体,两者投诉之和达2427宗,占投诉量的55.4%。另外,2012款车型和2017款车型的投诉量环比增幅较为明显,投诉量环比分别上涨55.4%和38.2%,投诉问题主要集中在发动机异响和变速箱异响、顿挫等问题上。 



    目前,车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。3月份,这三类投诉问题均有不同程度的增幅,其中质量问题投诉量较2月增加了961宗,上升趋势明显,但占比未发生变化。同期,综合问题投诉量环比增加112宗,较2月上涨了39%。



    在3月份车质网接到的质量投诉中,车身附件及电器部分故障问题依旧最为集中,投诉量较2月增加了635宗,环比上涨43.5%。此外,其余质量问题的投诉量环比也均有不同程度的涨幅。其中,离合器、轮胎和变速器问题的投诉量涨幅明显,环比分别上涨64.2%、46%和40.6%,可见,这三类问题已成为3月份的投诉重点,且有上升趋势。



    3月,在涉及服务问题投诉中(包含综合问题),“服务态度”投诉量为208宗,较2月上涨19.5%,但占比却下降了3个百分点。而“承诺不兑现”问题在3月份再次成为了服务投诉的重点之一,具体表现为“提不到车”和“销售承诺不兑现”。在服务问题投诉中,合资品牌“服务态度”问题较为突出,而自主品牌则在“人员技术”及“承诺不兑现”问题方面超过合资品牌。
    从创立伊始,车质网便一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计,2017年3月份共有1164宗投诉因厂家解决得当投诉人自愿申请撤诉,较2017年2月增加了343宗。同期,车质网投诉撤诉率达到26.6%,较2017年2月增长了1.1个百分点。其中,3月份撤诉最多的前八品牌,均被自主所包揽,宝骏汽车成为撤诉最多的自主品牌,而斯柯达则成为撤诉最多的合资品牌。数据显示,3月份投诉回复率达100%的车企有28家,与2017年2月相比减少了9家,此外,另有12家车企回复率达到90%以上。
 

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