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服务的力量——访福田汽车服务总监宋术山

作者:陈涛    来源:时代车网        发布日期:2014-03-11


    “迄今为止,没有一件机械产品是‘永不磨损型’的,所以,售后服务就是产品性能的延伸。”福田汽车服务总监宋术山如是说。


     福田汽车服务总监宋术山

    国内第一商用车企业福田汽车集团每年将70万辆汽车推向市场,对这些车辆的维修及服务是维持其庞大“帝国”的一部分。

    “人们不仅从新车市场看福田,也从福田的售后服务看福田。”
    “那好,请他们看看吧!”宋术山信心满满地说。

    有形的服务
    2013年初,福田汽车提出从“全程无忧”升华至“全程关爱”,福田汽车那个庞大而精巧的售后服务系统逐渐“浮出水面”。
    福田呼叫服务中心,400-199-199,拥有福田汽车北京总部呼叫中心及欧曼、工程车、时代、雷萨4个分中心。它们一端连着数百万用户,一端连着5700余家服务站。2013年呼叫中心处理信息200多万条,平均每天6000余条。
    “我们与用户只有两个接触面,一个是服务热线,一个是服务站的现场服务。”宋术山常对服务站的“老板”说,“你们最核心的资产不是厂房,不是设备,也不是配件,而是看你有多少忠诚的用户。”呼叫中心是感应的神经,服务站则是灵敏的手脚。
    “攘外必先安内”。支撑福田服务系统的是其内部强大的功能平台。
    福田配件物流输送系统规模浩大,在北京、山东各有一个5万平米的配件物流中心。数千个品种、几十万个配件,进货、质检、出货,全部是计算机控制、机械化作业,像水一样汹涌而有序地流向全国。


     福田汽车北京服务培训中心--实训场地裁          福田汽车配件物流中心--横梁高架区裁


    技术培训中心则是维修骨干的孵化器和充电站。它设在首都北京,拥有发动机、汽车电器、整车底盘等数个教学区,实训场地3200余平方米,可同时容纳9个班200余人接受理论和实操培训。
    精品配件销售组织是为保证用户能够买到正品配件而设立。该组织对通用、易耗、量大且便于集中经营的配件进行统一开发、销售,实现百城千店无假货,使用户买到放心配件。
    而这一切的链接来自IT平台。依靠IT平台,实现配件物流、信息流、资金流的高度集成与统一,达到在时间和空间上的最佳配置与利用。
    为保证服务质量及规范统一,福田汽车开发上线了MVS和EPC电子地图。它可以对报修配件进行手机视频记录鉴定,对“出诊”里程实现GPS定位管控,以保证客户享受一流的、一致的服务。
    而仅输入EPC的图片、数据,就有几十万个之多,工程极其浩大。
    “为了搭建高效、规范、专业的维修平台,我们舍得投入!”

    无形的服务
    “汽车售后服务可以分为三个层面,”宋术山说道,“一是车辆维修、救援、处理投诉建议等,属于被动式服务。二是主动关怀,满足客户被尊重、被关心的心理需求,如生日问候、车辆保养提醒等,这是需要企业主动挖掘、创造的。三是增值服务,如为客户提供有价值的商业信息、车辆技术知识等,能够给客户带来实际收益和价值。”“福田的服务已经向后两项延伸,不断满足客户的高端需求。”
    据悉,作为商用车企的福田汽车,已经成立了奥铃(高端轻卡)、蒙派克(商务车)、萨普(皮卡)等品牌的客户俱乐部。
    以奥铃品牌为例,2013年在20个区域建立客户俱乐部30家,拥有会员4100余人。俱乐部会员享受工时费减免、20公里内免费救援、售后服务回访、维修技术咨询服务、各种特色会员活动、服务提醒及代办二保、年审、保险理赔、营运证等。
    2013年初,福田汽车奥铃事业部对新客户、大客户开展了新春慰问及上门走访活动,共发放新春大礼包5900余个,走访大客户近20家。2013年“十一”中秋期间,奥铃俱乐部又开展中秋送月饼及车辆免费检查项目,共有1000余名会员参与“双节”活动。
    福田客户俱乐部给用户带来的是便利、尊贵和惬意。它已经体现了对客户的差别化服务,是汽车产品功能的延伸。
    “我们的服务是永无止境的!”说话间,宋术山充满了对他的工作的憧憬与期待。
 

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