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2012年度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告

作者:赵永健    来源:轮胎世界网        发布日期:2013-03-18


    据车人网统计,2012年全年,全国汽车投诉总量为10049例,其中,有效投诉量为9397例,有效率93.5%。该统计共涉及全国31个省份和直辖市,其中,山东省、江苏省、广东省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉的重点地区;合资品牌投诉占比65.4%,自主品牌占比32.5%,进口品牌占比2.1%。
    投诉情况呈现以下几个特点:首先,车身附件及电器、变速箱问题投诉增长快;其次,服务态度争议大,售后服务关注度高于以往;第三,在维修保养方面,常有配件以次充好、只换不修、收费高等情况;最后,过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退换,赔偿损失甚至召回。

投诉地区分析
    从投诉地区分布来看,山东省、江苏省、广东省、北京市、浙江省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉重点地区,其中山东省位居地区投诉首位,也是唯一投诉量占比超过10%的。
    从投诉车型级别分布看,紧凑型车投诉量最高,占比超过半数,其次投诉量偏多的是中型车和小型车。

2012年度汽车投诉分析报告-车型级别VS地区分布(前十位)

质量问题构成
    2012年度汽车质量问题投诉增长最快的就是车身附件及电器以及变速箱问题的投诉,占比上升超过5个百分点;其中车身附件及电器问题较为分散,各种问题都有涉及,其中以空调系统投诉最多,占比接近6%;转向系统、离合器、制动系统、前后桥及悬架系统以及轮胎等部件的投诉比重都呈现不同程度的下降。


 

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